SEU FUNCIONÁRIO PODE COMETER ERROS?

Por Elaine Trannin

Vivemos em uma cultura que aponta o erro como algo inaceitável, totalmente negativo e motivo de vergonha para quem o comete. A pessoa se sente humilhada, fica remoendo sua atitude e se pudesse, gostaria que um buraco fosse aberto no chão para sumir no mesmo instante. Quando algo dá errado, a primeira reação dos responsáveis é procurar os culpados e responsabilizá-los pessoalmente pela falha e suas consequências. Nessa hora, não se vê um funcionário, uma equipe, uma empresa, mas alguém que é culpado por algo não ter saído conforme previsto. Em casos mais extremos, o acusado (o réu) é usado como exemplo do que não deve ser feito perante todos os seus colegas de trabalho.

A máxima que ouvimos nos corredores das empresas, reforça esse conceito:

Errar é humano, persistir no erro é burrice.

Ou outra, ainda mais profunda:

Você não pode cometer o mesmo erro duas vezes. A segunda vez que faz não é mais um erro, é uma escolha.

E o que ganhamos com essa conduta tão radical e questionável? Consequências imediatas e visíveis me parecem ser um funcionário humilhado, diminuído perante si mesmo, seus colegas e seus gestores. Vem a frustração de se dedicar da forma que melhor sabe, acertar quase sempre, mas sabendo que um único passo em falso, terá um peso imensamente maior que todos os demais passos dados na direção certa. Um clima organizacional péssimo, com todos apreensivos e torcendo para não serem os próximos a cometerem esse ato tão humano do errar. Um ambiente apreensivo, de tensão constante, onde não vale a pena arriscar nada de novo, porque o custo do erro é alto demais em termos de imagem pessoal e em termos emocionais. Mais seguro conduzir o trabalho da forma como sempre foi feito, sem buscar mudanças que, conscientemente, estão mais associadas a riscos do que a qualquer oportunidade de melhoria.

É uma espiral negativa sem fim, com impactos como alta rotatividade de funcionários, dificuldade de manter-se competitivos no mercado e falta de um ambiente sadio de trabalho.

Incrivelmente, as empresas que trabalham em uma cultura como essa, não têm capacidade de perceber isso internamente e continuam mantendo isso dia após dia.

E o que poderia ser diferente?

Como os erros podem ser vistos de forma positiva?

Shigeo Shingo, engenheiro da Toyota e um dos principais responsáveis pela criação do Sistema Toyota de Produção, desenvolveu o conceito chamado Poka-Yoke. É um dispositivo que evita que erros sejam cometidos pelas pessoas que operam as máquinas dentro de uma linha de produção. Em outras palavras, os sistemas são desenhados à prova de falhas humanas, já que, eventualmente iremos falhar. Passadas algumas décadas, esse conceito começou a ser usado nas áreas administrativas também de maneira que os métodos sejam estruturados de tal forma que se um erro for cometido, o próprio processo, por algum mecanismo implementado, irá sinalizar o erro, antes que alguma consequência possa tomar lugar. Esse foi um fantástico avanço da companhia japonesa em relação às líderes americanas e fez com que aos poucos, a Toyota assumisse a liderança em termos de custo, produtividade e qualidade de seus automóveis.

Mas, qual a maior lição dessa ideia tão inovadora dos japoneses?

Processos podem ser à prova de falhas, humanos não, então vamos focar no que pode nos trazer algum resultado de melhoria.

Vamos imaginar um local onde as falhas são vistas não como falhas humanas, mas sim como falhas de um processo. Gestores que visualizavam os deslizes como sinal de que o procedimento ou a operação merece ser revisto e modificado de forma que fique mais robusto e à prova de equívocos.

A cada desvio ocorrido, as pessoas envolvidas se reúnem, analisam a situação detalhadamente, entendem as causas do problema e, juntos planejam como evitar transtornos futuros semelhantes. A chave está em chegar ao que foi a causa raiz do problema e assim, atribuir uma ação que evite a mesma ocorrência. A visão é para frente e não para encontrar culpados de algo que não se arruma mais. O que aconteceu, tem que ser remediado da melhor forma possível, mas não adianta “chorar sobre o leite derramado” muito menos, buscar culpados. Melhor investir energia para sanar de vez a questão e evitar possíveis acontecimentos reincidentes.

Resultados imediatos de uma organização que atua dessa forma são um ambiente de melhoria continua, pessoas com liberdade, vontade e iniciativa para buscar novas soluções, novas oportunidades, sabendo que terão respaldo total caso algo dê errado. Motivação em alta, processos cada vez mais capazes, baixo índice de retrabalho, menores custos, maior produtividade, mais qualidade.

Confiança mútua entre as equipes e seus gestores.

Arrisque ousar! Permita-se!

Te escuto!

Elaine Trannin
Master Coach
coach@elainetrannin.com.br
www.elainetrannin.com.br

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